Devoluciones y reembolsos

01Cancelación del pedido

Servicio A - Agregador de transporte. El cliente puede cancelar el envío mientras el servicio no haya comenzado a ejecutarse. Una vez que los datos del envío se han transmitido a la empresa de transporte y la prestación se ha iniciado, la cancelación queda sujeta a las condiciones de dicha empresa.

Servicio B - Compra por encargo. La solicitud incluye únicamente una validación de la tarjeta que no supone ningún cargo (véase el apartado 5). Mientras el cliente no haya aceptado el presupuesto, no existe contrato de compraventa ni pago que reembolsar, y puede desistir de su solicitud sin coste. Tras la aceptación del presupuesto, el pago se realiza a la entidad vendedora y resulta de aplicación lo previsto en los apartados 2 y 3.

02Derecho de desistimiento (consumidores)

Con carácter general, el consumidor dispone de 14 días naturales para desistir del contrato sin necesidad de justificación (artículo 102 TRLGDCU). No obstante, este derecho está sujeto a las excepciones legales del artículo 103, que resultan aplicables a los servicios de JetSend:

• Servicio A (transporte). El servicio se ejecuta con el consentimiento expreso del cliente y con su reconocimiento de que, una vez completamente ejecutado, pierde el derecho de desistimiento (artículo 103.a TRLGDCU).
• Servicio B (compra por encargo). El derecho de desistimiento no resulta aplicable a los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados una vez iniciada la gestión de compra (artículo 103.c TRLGDCU).

Cuando el derecho de desistimiento sí resulte aplicable, el cliente podrá ejercerlo comunicándolo de forma inequívoca a support@jetsend.eu dentro del plazo de 14 días naturales, pudiendo utilizar el modelo de formulario de desistimiento. El reembolso de las cantidades abonadas se efectuará por el mismo medio de pago empleado, en un plazo máximo de 14 días naturales, sin perjuicio de poder retenerlo hasta la recepción de los bienes o la prueba de su devolución.

03Devoluciones por falta de conformidad

Los bienes gozan de la garantía legal de conformidad (con carácter general, tres años desde la entrega). Este derecho es irrenunciable y resulta de aplicación también a los bienes fabricados o adquiridos bajo pedido, con independencia de la entidad vendedora.

Con el fin de reducir las incidencias de conformidad, los productos son objeto de verificación en el almacén de consolidación antes de su expedición a la UE. No obstante, si el bien recibido no es conforme, el cliente podrá solicitar su reparación o sustitución y, subsidiariamente, la rebaja del precio o la resolución, en los términos del TRLGDCU. Para iniciar el procedimiento, el cliente debe contactar con support@jetsend.eu aportando el número de pedido y la descripción de la incidencia.

04Daño o pérdida durante el transporte

El daño o la pérdida ocurridos durante el transporte se rigen por la responsabilidad de la empresa de transporte y por los convenios internacionales aplicables (CMR, Montreal/Varsovia), con sus límites. Procedimiento:

• Daño visible: debe hacerse constar en el albarán/PDA de entrega en el momento de la recepción. En su defecto, se exime de responsabilidad al transportista y a JetSend.
• Daño oculto: debe comunicarse en el plazo de 7 días desde la entrega, con documentación y fotografías.
• JetSend tramita la reclamación por cuenta del cliente frente al transportista y/o la aseguradora, sin garantizar su resultado. La decisión sobre la admisibilidad y el importe corresponde al transportista y, en su caso, a la aseguradora.

05Validación de la tarjeta en la fase de solicitud (Servicio B)

La validación de la tarjeta que se realiza al enviar la solicitud no supone ningún cargo ni retención de fondos; sirve únicamente para confirmar la intención de compra. Por tanto, no existe importe que reembolsar en esta fase. El pago del precio de los productos se realiza directamente a la entidad vendedora una vez aceptado el presupuesto, y su devolución, cuando proceda, se rige por los apartados 2 a 4 y por las condiciones de dicha entidad, sin que ello pueda menoscabar los derechos imperativos del consumidor.

06Costes de devolución y logística inversa

Regla general (Servicio B - compra por encargo). Cuando proceda la devolución física de los productos, éstos deberán remitirse al origen indicado por el vendedor - que puede encontrarse fuera de la UE, incluida China - y los costes de la devolución corren a cargo del cliente, salvo en los supuestos en que la normativa imperativa disponga otra cosa.

Excepción imperativa (falta de conformidad). Cuando la devolución trae causa de una falta de conformidad del producto (apartado 3), los gastos necesarios para poner el bien en conformidad - incluidos los de devolución o transporte - corren a cargo del vendedor, sin coste para el consumidor (artículo 118 TRLGDCU). Esta regla no puede excluirse ni repercutirse al consumidor.

Resolución individual. Dado que la devolución física de productos a un origen fuera de la UE puede resultar desproporcionada respecto del valor del pedido, cada caso podrá resolverse de forma individual, pudiendo acordarse la sustitución, el reembolso o una compensación sin exigir la devolución física del producto. Esta posibilidad no menoscaba los derechos del consumidor ni convierte la devolución en obligatoria cuando no proceda.

Clientes profesionales (B2B). En las operaciones con clientes que actúan en el marco de su actividad empresarial o profesional, los costes y la logística de la devolución se rigen por lo pactado en el presupuesto o contrato, pudiendo atribuirse íntegramente al comprador.

Punto de contacto. El cliente inicia cualquier devolución o reembolso a través del soporte de JetSend (support@jetsend.eu), que traslada la solicitud a la entidad vendedora.

07Plazos y medio de reembolso

Los reembolsos se efectúan en un plazo máximo de 14 días naturales desde que se reconozca el derecho, por el mismo medio de pago utilizado. En el Servicio B, al haberse abonado el precio a la entidad vendedora, el reembolso lo efectúa dicha entidad; JetSend traslada y da seguimiento a la solicitud. Las reclamaciones por daño en el transporte quedan sujetas a la resolución del transportista o de la aseguradora (apartado 4).

08Atención al cliente y reclamaciones

El cliente puede solicitar la hoja de reclamaciones oficial.